На підставі вище сказаного, офіційне визначення якості, розроблене спільно Американським національним інститутів стандартів (ANSI) І Американським товариством якості (ASQ). має бути враховано: якість - це "все кількість особливостей і характеристик продукту або послуги, що простягається на його здатність задовольняти дані споживача".
Чому якість так важливо?
У сервісних компаній немає такої кількості іноземних конкурентів, як у виробників товару, вітчизняна конкуренція досить люта, щоб зробити якість багатьох послуг необхідною умовою виживання фірми. Таким чином, відповідь на питання, чому якість настільки важливо, простий - щоб вичавити. Розглянемо деякі фактори, які роблять якість вельми важливим для виживання.
Більш висока лояльність покупця.
Якість - важлива частина задоволення покупця. Висока якість призводить до високого задоволенню, а особливе задоволення - до лояльним покупцям. А купівельна лояльність - запорука високих прибутків зростання.
Більш висока частка ринку.
Більш високі дивіденди для інвесторів.
Дослідження показують, що компанії, відомі високою якістю своїх товарів і послуг, - прибуткові компанії, а тому вкладення в їх акції - це хороші інвестиції.
Коли організація виробляє товари або послуги вищої якості, її службовці задоволені і пишаються своєю роботою. Задоволені службовці, як правило, лояльні і працюють більш продуктивно. Крім того, в таких організаціях немає плинності кадрів, що сприяє поліпшенню якості послуг.
Нижчі витрати.
Вища якість означає правильне виконання першої спроби, тобто організація несе порівняно невеликі витрати на виправлення помилок і повернення грошей незадоволеність покупцеві. Попередження помилок підвищує продуктивність і знижує витрати.
Менша, вразливість для цінової конкуренції.
Компанії, відомі високою якістю послуг, такі, наприклад, як готель «Інтурист», зазвичай тримають високі ціни, тому що вони надають те, чого не можуть надати їх конкуренти. Отже, вони зазвичай не беруть участі в ціновій конкуренції, але все ж вона їх зачіпає, вони, як правило, знаходяться у вигідному становищі через свою високої продуктивності і низьких витрат.
Жодна організація не зможе перемогти конкурентів, якщо її послуги не володіють тією якістю, яке хоче покупець.
досягнення якості
Американська революція якості, яка почалася в 1980-х рр. багато в чому була зобов'язана цим японської конкуренції. Японські компанії вивчили основи якості з американського досвіду. Після Другої світової війни фахівці з якості У. Едвард Демінг і Джозеф М. Джуран навчали багатьох японських менеджерів. Амереканці, в свою чергу, багато чому навчилися у японських компаній, засвоївши цілий ряд важливих істин. По-перше, якість не можна отримати, механічно застосовуючи певні технічні прийоми. Створення якісних товарів і послуг вимагає фундаментальної зміни філософії менеджменту. По-друге, ця зміна не може бути швидким або легким. Це нескінченний процес. По-третє, треба виробляти товари і послуги, яких бажають покупці, а не намагатися продати їм то, що виробляється. Іншими словами, в основі повинен бути споживач. Це також вимагає фундаментальної зміни в розробці і виробництві товарів і послуг. Ми повинні прислухатися до покупців і пропонувати їм те, чого вони вимагають і чого потребують. Ці спостереження в поєднанні з накопиченими теоретичними і практичними знаннями привели до розвитку нової філософії менеджменту, спочатку відомої як тотальне управління якістю. Хоча більшість елементів не є новими. спосіб їх поєднання і використання на практиці сьогодні багатьма вважається революційним через фундаментальних змін, яких воно вимагає в філософії менеджменту розвивалося з ідей багатьох експертів якості і практичного досвіду успішних компаній в США І Японії і. ймовірно буде продовжувати свій розвиток, так як змінюються потреби покупців і реалії ринку. Розглянемо коротко основні принципи.
1.Акцент на задоволення покупця.
Перший і головний принцип - концентрація на клієнті. Це означає, що треба виконувати і перевершити вимоги і очікування клієнта і в перший раз, і надалі. Такого принципу повинні дотримуватися кожен, хто працює, і він повинен стати частиною організаційної культури. Це вимагає систематичного і постійного дослідження бажань клієнтів, так як їх вимоги і очікування весь час змінюються.
Сильне і знає керівництво, на всіх рівнях організації починаючи з найвищого - одна з передумов успішного застосування. Належний керівник - це той, хто переверне корпоративну культуру; такий керівник особисто і активно бере участь в здійсненні всіх принципів і подає відповідні приклади.
Найвище керівництво повинне чітко визначити цілі, політику та стратегію і сформувати високі очікування. Сюди відносяться інновації, прийняття ризику в випробуванні нових ідей і методів поліпшення якості продукту або послуги, гордість за роботу, залучення службовців і постійне вдосконалення продуктів і послуг, процесів і людей. Менеджери зобов'язані працювати по-іншому, перемістивши акцент з вказівок на усунення бар'єрів, які заважають службовцям розуміти і виконувати очікування покупців.
3. Необхідність навчання і освіти: створення організації, що навчається.
Багато пов'язані з якістю проблеми виникають через недостатнє навчання співробітників. У деяких галузях сервісні службовці отримують мінімальну зарплату, так як їм потрібні мінімальні навички. Однак у деяких службовців немає навіть базових навичок читання і рахунки, необхідних в будь-якій роботі, не кажучи вже про якісь - то технічних навичках. Звичайно, цих основ недостатньо, щоб гарантувати якісну послугу.
4. Участь, повноваження, робота командою і визнання.
Участь і лідерство вищих менеджерів необхідно, але не достатньо для досягнення успіху. Наділення повноваженнями дозволяє співробітнику приймати і виконувати рішення і змінювати умови, в яких вони працюють. Спосіб залучення співробітників - робота командою. Команди можуть формуватися так, щоб вирішувати завдання експлуатації і якості. Перевага такого підходу в тому, що люди, які виконують роботу, краще за всіх, представляють, як вирішити пов'язані з нею питання. Коли їх пропозиції втілені, а проблеми усунуті, члени команди відчувають задоволення від свого вкладу в успіх фірми, а це сильна мотивація для того, щоб домагатися безперервного поліпшення.
Досягнення в поліпшенні якості і задоволенні покупця повинні бути визнані і нагороджені. Заохочення - найкращий спосіб затвердити нові цінності та практичні вимоги. Заохочення має бути не тільки у вигляді грошових премій, крім того воно повинно бути своєчасним і важливим для співробітників.