Чому я затримався на касі або як прискорити роботу касира.
Давно вже немає необхідності пояснювати власникам і менеджерам рітейлу виняткову важливість касового вузла в їхніх закладах. Каса в сучасному магазині - це високотехнологічне робоче місце людини-оператора, що вимагає наукового підходу з точки зору ергономіки. Правильно спроектований касовий вузол дозволяє підвищити швидкість обслуговування покупців і знизити психофізіологічну навантаження на касирів, попередити виникнення професійних захворювань. Все це разом дає відчутний економічний результат. Висновок: ергономіка в ритейлі - це фактор економічний! Виграє той, хто не поскупиться на науковий підхід.
Сьогодні багато фахівців в області прикладної ергономіки та суміжних наук про людський фактор (AppliedErgonomicsandHumanFactorsResearches) концентруються вже не на вивченні і оптимізації діяльності льотчиків, операторів атомних електростанцій і т.п. а на таких масових професіях, як, наприклад, касир супермаркету. Льотчики, звичайно, дуже важливі, але касирів, які страждають від болю в спині через непродумане пристрою робочого місця, або помиляються частіше, ніж хотілося б, через неоптимального алгоритму роботи, набагато більше!
Давайте поглянемо з боку на працюючого касира в супермаркеті. У 90% випадків це жінка чи дівчина. На перший погляд це проста робота, яка потребує високої кваліфікації та серйозних зусиль. Дівчина робить одні й ті ж рухи і виконує приблизно одні й ті ж операції, обслуговуючи одного клієнта за іншим (за зміну їх можуть бути кілька десятків, а однакових операцій - сотні). Алгоритм приблизно такий: взяти товар у руки, знайти штрих-код на упаковці, відсканувати ШК, повернутися до монітора, ввести інформацію, перекласти на пакувальний ділянку касової стійки (і так N раз), взяти готівку або пластикову карту, ввести інформацію, роздрукувати чек, віддати здачу ... (можливі варіанти алгоритму в залежності від спеціалізації магазина). І так багато разів за зміну. Монотонні, стереотипні руху, багаторазово повторювані навантаження на м'язи рук, шиї, плечового пояса. І все це на тлі досить непростий, «стрессогенной» обстановки: нетерплячі клієнти поспішають, потрібно працювати швидко, не можна допускати помилки і реагувати на нервових клієнтів, які можуть переносити на випадкового службовця магазину своє роздратування. До кінця зміни вельми вірогідна поява дискомфорту, почуття втоми і навіть м'язового болю (міалгії) в плечовому поясі і в області шеі- це страждають трапецієподібні м'язи. Рука жінки-касира, яка працює з найлегшій по вазі пластиковою карткою, тим не менш, дуже втомлюється до кінця зміни. Сама рука людини (між іншим) теж має вагу в 3-3,5 кг. І касир повинен багато разів витягувати і повертати руку, вставляючи карту в пристрій, що зчитує і повертаючи карту кліенту.Такая робота через кілька років з великою ймовірністю призведе до появи професійних захворювань. Невтішний підсумок: зниження часу обслуговування, поява помилок, лікарняні листи, демотивация персоналу, плинність кадрів і т.д.
Але ж є сучасні методи, що дозволяють, якщо не уникнути повністю цих проблем, то хоча б значно зменшити їх вплив на результати бізнесу. Правильно спроектоване робоче місце касира, сучасне касове обладнання, правильне освітлення, правильний режим праці та відпочинку - все це обов'язково дасть економічну віддачу! Досвід передових рітейлерів показує, що можна підвищити продуктивність праці касирів на 25% і більше за рахунок правильної організації робочого місця касира.
Нове слово в ергономічно правильної організації робочого місця касира - модульний багатофункціональний кронштейн «дерево», що дозволяє розмістити на поворотних регульованих «гілках» різне касове обладнання: екран монітора, легкий принтер для друку чеків, термінал еквайрингу (verifoneVX 520 наприклад) для роботи з банківськими картами, дисплей покупця і т.д. Такий пристрій ефективно економить місце на стільниці і, що дуже важливо, дозволяє легко відрегулювати всі параметри огляду і досяжності екранів і пультів відповідно до антропометричних характеристиками касира. Крім того, цей елемент виглядає дуже естетично і сучасно.
Є і ще один дуже важливий ергономічний аспект в цьому питанні - це зручність і ефективність взаємодії з касовим вузлом клієнта. Взаємодіючи з касовим вузлом і касиром, клієнт стає теж учасником взаємодії типу «людина-людина» і «людина-машина». Тут теж є над чим подумати і що оптимізувати. Наприклад, мова може йти про зручність для клієнта тієї частини касового модуля, куди вивантажується товар з візка. Якщо товар габаритний і важкий (наприклад, ви купуєте рулони шпалер або інші оздоблювальні матеріали), необхідно цю частину касового модуля робити нижче. Або пакувальна зона: її розмір і форма. Повсюдне використання сучасних систем оплати за допомогою пластикових карт часто вимагають, щоб з карт-рідером працювали і клієнт, і касир. Якщо на касі використовується вже згадуваний кронштейн «дерево», то завдання легко вирішується за допомогою поворотного ричага- «гілки», на якій і «сидить» зчитувач карт (в супермаркеті ми частіше зустрічаємо пінпадVerifoneVX 820). Потрібно тільки правильно підібрати довжину і висоту розташування цієї «гілки», щоб було зручно обом учасникам операції. Це як раз робота фахівців в області прикладної ергономіки. Оптимізація роботи касира позитивним чином позначається на виручці об'єкта.
Але в прагненні до оптимізації роботи магазину, важливо не забувати, що по обидва боки каси знаходяться живі люди. Тому багато що залежить і від особистих якостей касира. Спокійне, ввічливе спілкування з клієнтами, усмішка, вітання та побажання вдалого дня так само важливі, як і технічне оснащення касового вузла. І від них в такій же мірі залежить, чи повернеться покупець до Вас ще раз і стане він Вашим постійним клієнтом.
Провідний спеціаліст компанії «Ergo-space» Андрій Белявський.