Неточна постановка задачі і недостатнє опрацювання CRM концепції, неадекватне планування термінів і бюджету проекту, саботаж і відсутність мотивації співробітників і багато інших труднощів можуть чекати на шляху впровадження системи управління взаємини з клієнтами. Про те, як їх уникнути, TAdviser розповіли провідні експерти українського ринку CRM- систем.
Втішним моментом є те, що, за даними Gartner. в області обслуговування клієнтів близько 80% CRM-проектів є успішними, в сфері електронної комерції цей показник досягає 95%, а серед проектів для маркетингу - 60-70%. Досить низькі показники успішності для автоматизації продажів (менше 30%), але в Gartner пов'язують такі результати дослідження з психологічним фактором.
1: Нечітка постановка задачі
В результаті може виявитися, що бюджет на проект вже закінчився, а в експлуатацію систему ввести не можна, тому що зроблено всього потроху, велика частина потрібна тільки комусь одному і зовсім не є обов'язковою для життєдіяльності фірми. Варто врахувати і той аспект, що невірна постановка задачі призводить до того, що замовник і консалтингова компанія будуть по-різному розуміти завдання і при здачі проекту клієнт отримає не те, що очікував. Уникнути цього можна, якщо чітко сформулювати критерії успішного завершення проекту ще до його початку, каже Дмитро Демидов. директор департаменту CRM компанії «Норбит».
2: Недостатня опрацювання концепції
Михайло Савицький. директор бізнес-напрямку систем підтримки бізнесу компанії «Мікротест», говорить, що саме серйозне обмеження, з яким доводиться часто стикатися - спроба впровадити CRM систему без того, щоб спочатку повністю пропрацювати концепцію взаємин з клієнтами. До початку вибору CRM-системи замовник повинен чітко пропрацювати все методики роботи з клієнтами, партнерами, агентами, постачальниками і тільки потім приступати до вибору системи і власне автоматизації цих процесів, зазначив він.
3: «Консультанти все зроблять за нас»
Лев Якобсон зазначив, що також замовники перебувають в глибокій омані, вважаючи, що консультанти зроблять за них всю роботу за проектом. Такий підхід може призвести до плачевного результату. Обов'язково повинна бути створена ініціативна група співробітників замовника. Туди мають входити люди, готові до змін і знають внутрішні процеси в фірмі.
«Ось вирішили ви найняти кухаря і сказали йому:« Приготуй нам шикарна вечеря », - але цього недостатньо. Потрібно обов'язково поставити перед ним цілі - це весільний банкет або ділову вечерю. Потрібно справити враження шикарністю страв або показати гармонію і простоту. Так, все це вам допоможуть зрозуміти консультанти, але якесь уявлення вже має бути! », - каже Лев Якобсон.
Треба знати внутрішню кухню, про яку можуть розповісти тільки співробітники клієнта. Тому експерт рекомендує в обов'язковому порядку створювати ініціативну групу (в маленьких кампаніях це може бути і одна людина). Група повинна бути особисто зацікавлена в майбутніх змінах і мати знання по внутрішнім бізнес-процесів.
4: Ускладнення процесів всередині CRM
Дмитро Демидов вважає, що на стадії проектування системи необхідно дотримуватися балансу між тим, наскільки система буде зручна у використанні і тим, наскільки вона дозволяє контролювати роботу співробітників. Тому впровадження системи краще здійснювати поетапно і процеси ускладнювати поступово. Недотримання цього правила загрожує тим, що систему буде важко експлуатувати в роботі.
5: Неадекватна оцінка бюджету
Часто при постановці завдань впровадження замовники CRM неадекватно оцінюють бюджет проекту, розповів TAdviser Михайло Савицький. Це пов'язано з тим, що далеко не завжди враховуються всі складові ціни, недостатньо повно опрацьовується постановка задачі, в більшості випадків замовник не завжди чітко уявляє, що ж він хоче отримати в результаті.
Зазвичай проводиться короткий передпроектну обстеження, і тільки за його результатами визначається точну вартість всього проекту. Також слід врахувати, що багато замовники мають усталені бізнес-процеси в області продажів, маркетингу і хочуть повторити їх при впровадженні нової CRM-системи і не готові по максимуму використовувати типові можливості системи. Такий підхід так само викликає значне збільшення бюджету проекту.
6: Спотворення ходу проекту
Базові методології впровадження CRM систем давно опрацьовані, причому ціною чужих, колись зроблених помилок, тому вкрай не рекомендується нехтувати загальноприйнятою послідовністю етапів проекту. Особливу увагу рекомендується приділяти вибору платформи, від якого може серйозно залежати успіх проекту в цілому.
7: Кадрові проблеми
Кадрові проблеми - одне з обмежень проектів впровадження CRM, яке може привести до повного неуспіху проекту, говорить Михайло Савицький. Тут грає роль не тільки те, що співробітники компанії краще знають внутрішню «кухню», як уже було сказано вище, але і те, що впровадження системи зажадає від співробітників зміни підходів у своїй роботі, а від компанії, можливо, деяких організаційних змін.
Якщо ці питання не будуть опрацьовані до автоматизації, якщо замовник виділяє ресурси на проект за залишковим принципом, а співробітники замовника повністю зайняті операційною діяльністю, велика ймовірність того, що запроваджена система не принесе очікуваної віддачі і не буде затребувана. У запровадження системи обов'язково повинні брати участь керівники компанії-замовника, які можуть оперативно приймати рішення, а найголовніше, мотивувати персонал на роботу в новій системі.
Асатур Хачатрян додав, що крім професіоналізму і готовності команди до впровадження велику роль також відіграє і постійна яподдержка проекту з боку керівництва компанії. Олександр Плоткін. директор з розвитку «Моноліт-Інфо», позначив останню проблему ще більш жорстко - відсутність «господаря проекту». «Одним з неприємних результатів такої ситуації може стати неякісне навчання співробітників, а значить - низька ефективність при використанні рішення», - вважає він.
Відсутність виділеної проектної команди з боку замовника тягне за собою цілий комплекс ризиків, оскільки призводить до «розмивання» відповідальності за опрацювання постановочної частини, а також за приймання робіт. Це також призводить до затягування термінів проекту, зазначив експерт «Моноліт-Інфо».
8: Відторгнення системи користувачами
Максим Андрєєв. керівник напрямку бізнес-додатків компанії КРОК. вважає, що основна помилка багатьох CRM проектів це неготовність бізнесу до впровадження. Причиною невдачі може стати відсутність у керівництва чіткого розуміння цілей впровадження. «У своїй практиці ми зустрічали проекти, коли впроваджена система не використовувалася, тільки через те, що в ній насправді не було необхідності», - поділився експерт. Таких проблем не буде, якщо всі співробітники, починаючи від керівництва і закінчуючи менеджерами, яким належить працювати з нової системи, усвідомлюють необхідність впровадження комплексної CRM-системи або її окремих компонентів, і зрозуміють, навіщо їм CRM. Крім того, потрібна внутрішня зрілість компанії і впорядкованість бізнес-процесів.
Дмитро Демидов застерігає, що погано організоване навчання також може призвести до відмови співробітників від використання системи. Суть цієї помилки може полягати в недостатньо добре опрацьованих навчальних матеріалах і невірно обраному часу для навчання. Щоб цього не сталося, необхідно серйозно підготуватися до навчання і проводити його безпосередньо перед запуском системи в дослідну експлуатацію.
Для мінімізації даного ризику підготовчу роботу по адаптації користувачів доцільно починати вже на другому етапі впровадження або раніше, радить Асатур Хачатрян. Вона повинна обов'язково включати в себе роботу щодо зміни системи мотивації співробітників компанії, залучення користувачів в процес впровадження нової системи. Дуже важливо слухати користувачів і враховувати їх потреби, роз'яснювати, які переваги саме вони, а не керівництво компанії, отримають від впровадження CRM-системи.
9: Неадекватні терміни проекту
Тривалість CRM проекту залежить від безлічі факторів - типу рішення, масштабу бізнесу компанії і поставленого завдання, кількості налаштувань в готовому програмному продукті, кількості і тривалості фаз проекту. Існують і приклади «надшвидких» впроваджень, які тривають кілька тижнів, але, як правило, це стосується коробкових продуктів. Фахівці BMicro відзначають, що можна здійснити впровадження системи навіть за тиждень, але виграш часу в даному випадку не варто ризику.
10: Завищені очікування (очікування «дива»)
Нерідко CRM-проекти пов'язані з рядом ілюзій щодо того результату, якого можна досягти за допомогою впровадження. Ігор Печонкін. генеральний директор «ФБ Консалт», призводить три найбільш поширених помилки такого роду: А) віра в те, що CRM-система підвищить майстерність продавати конкретного продавця. Правда полягає в тому, що система дозволить поліпшити керівництво збутовою діяльністю, але не буде продавати за ваших продавців; Б) віра в те, що CRM-система - стероїд. Правда в тому, що CRM - система - це скоріше тренажерний зал, який надає можливості для накачування власної сили, але займатися цим потрібно самому, а не думати, що за вас все зробить внедренец, зазначає експерт.
В) віра в те, що CRM-система - це Загальнокорпоративна інформаційна система, в якій повинні бути автоматизовані всі функції підприємства. CRM-системи покликані автоматизувати діяльність «фронтальних» підрозділів підприємства і її функції досить обмежені. В її середовищі можна автоматизувати і інші функції підприємства, але це вже буде коштувати інших грошей
Алгоритм впровадження CRM
Керівники компаній, які перебувають в стадії успішного росту і розвитку, часто замислюються про те, що потрібно змінити в налагоджених бізнес-процесах, які перестають влаштовувати як самих співробітників компанії і її власників, так і її клієнтів. Найчастіше результатом цього роздуми є цілком розумне і доцільне рішення про впровадження CRM - спеціальному програмному забезпеченні, яке виконує функцію автоматизації взаємовідносин з клієнтами.
Сучасна CRM-система здатна взяти на себе значну частину рутинної роботи менеджерів з підтримки поточного спілкування з клієнтами: вчасно здійснити необхідний дзвінок, підготувати документи, призначити зустріч, відвантажити товар, проконтролювати платіж - всі ці важливі дії, що здійснюються під контролем CRM, будуть завжди виконані чітко і в потрібний термін.
З одного боку, така перспектива є досить привабливою для керівництва компанії, яка стикається зі зростаючим обсягом завдань, при цьому що менеджери ще не звикли до нового обсягом роботи і нерідко роблять помилки, які можуть негативно позначитися на репутації компанії. З іншого боку, сам процес впровадження CRM-системи виглядає не дуже зрозумілим і викликає багато запитань. Разом з тим, в дійсності це чіткий і ясний механізм, що вимагає виконання кількох конкретних кроків.
Для початку необхідно визначитися, які саме завдання керівництво компанії планує покласти на CRM-систему. Сучасне програмне забезпечення з управління взаємовідносинами з клієнтами має безліч варіантів, серед яких кожна компанії компанія може вибрати для себе найбільш підходящий. При цьому для простих завдань цілком підійдуть поширені масові продукти, а для складних неординарних бізнес-кейсів може бути більш доцільним замовити індивідуальний продукт.
Склавши загальний список вимог до майбутнього програмного забезпечення, необхідно вибрати постачальника послуг. З цією метою варто розглянути найбільш популярні на ринку пропозиції, так як вони показали себе як найбільш відповідають потребам великої кількості користувачів. Крім того, необхідно вивчити відгуки тих, хто вже зробив свій вибір, щоб врахувати їхні рекомендації, а часом і помилки.
Провівши цю попередню роботу, необхідно звернутися до представників обраної компанії-розробника. Вони допоможуть більш предметно розібратися в необхідному функціонал кінцевого продукту і запропонують кілька варіантів для вирішення поставлених перед компанією завдань, з яких потрібно буде вибрати найбільш підходящий. Можливо, це буде готове рішення, а може бути, його потрібно буде доопрацювати з урахуванням конкретних бізнес-завдань.
Після вибору потрібного програмного забезпечення постає питання про його впровадженні в компанії. Насправді це питання не представляє серйозних труднощів, особливо якщо мова йде про CRM-системі, запропонованій в рамках моделі SaaS, тобто у вигляді хмари, до якого кожен співробітник може отримати доступ з будь-якої точки світу, де є інтернет. Хмарні системи не вимагають від замовника програмного забезпечення практично ніяких дій, окрім запам'ятовування облікових даних для входу в систему. Всі необхідні програмні дані будуть зберігатися на серверах розробника, не займаючи місця на комп'ютерах компанії.