За той час, що існує мережа журналів Beauty day, чимало було сказано про те, як критично важлива роль адміністратора для успіху і прибутковості салону. Але від цього тема не стає менш актуальною, і ми знову нагадуємо головні правила сервісного поведінки адміністратора.
Але давайте трохи порахуємо.
Припустимо, в місяць салон «N» відвідує 150 нових клієнтів. Перезаписувати на наступні послуги 20% клієнтів. Середній чек в салоні «N» - 2500 рублів. В місяць через невміння адміністраторів надавати чудовий сервіс і продавати, салон «N» втрачає до 300 000 рублів. А якби адміністратори дотримувалися існуючі стандарти сервісу? Якби вони мали навички висококласного спілкування з клієнтами і могли з першого ж візиту підвищити лояльність клієнтів до такої міри, що клієнти перезаписувати (хоча б!) В 80% випадків і ще рекомендували цей салон своїм друзям і знайомим. скільки б тоді цей салон заробляв?
Саме в умінні адміністраторів надавати висококласний сервіс і підвищувати лояльність клієнтів і криється справжня точка максимального прибутку для салону. Це - самий «пік» у воронці продажів, і саме в отриманні максимальної кількості лояльних клієнтів криється успішність того чи іншого салону краси.
У своєму центрі естетичної медицини я дуже багато уваги приділяю стандартам сервісу. Протягом 8 років ми створювали й удосконалювали стандарти для роботи адміністраторів і фахівців. У ці стандарти ми включили:
• Мета, місію, девіз, кредо нашого центру;
• Обов'язки та посадові інструкції адміністратора;
• Організаційну політику компанії, яку повинен дотримуватися кожен співробітник;
• Загальні обов'язки штатного співробітника;
• Основні функції та обов'язки адміністратора;
• Внутрішні правила для співробітників;
• Правила зовнішнього вигляду;
• Принципи роботи з клієнтами;
• Принципи роботи з незадоволеними клієнтами;
• Систему штрафів і покарань;
• Техніку продажів і тренування з продажу.
Такі стандарти значно спростили роботу всередині нашого центру. По-перше, коли новий співробітник починає роботу, не потрібно приділяти багато уваги і часу на його навчання, все необхідне прописано в стандартах, йому потрібно лише буде здати своєрідний «іспит». По-друге, такі стандарти зводять до мінімуму можливість помилок з боку адміністратора, а якщо помилки все ж були здійснені, всі що потрібно - просто дати переізучіть стандарти.
Давайте поговоримо про конкретні ситуації, які в обов'язковому порядку повинні бути прописані в стандартах.
1.Правило зовнішнього вигляду.
Від того, як виглядає адміністратор, залежить в цілому уявлення про салон. Тому необхідно прописати правила зовнішнього вигляду для адміністраторів. наприклад:
Адміністратор повинен дотримуватися таких правил щодо загального вигляду:
1) верхній одяг не допускається
2) білий верх;
3) темний низ, штани або спідниця, не вище десяти сантиметрів від колін;
4) в джинсах ходити заборонено;
5) не допускається неохайність фарбованого волосся;
6) довге волосся не повинні бути розпущені, вони повинні бути акуратно прибрані в зачіску;
7) змінне взуття на підборах не вище 10 сантиметрів;
8) макіяж адміністратора не повинен бути зухвалим;
9) виключається використання різкого запаху парфумів.
2.Встреча клієнта
Тут необхідно прописати конкретний алгоритм роботи з клієнтом, який приходить в салон. наприклад:
При вході клієнта в салон, адміністратор вітає його незалежно від того, чим в цей момент зайнятий. Перебуваючи на робочому місці, при вході клієнта адміністратор обов'язково встає, зустрічає гостя поглядом з посмішкою, в ідеалі - адміністратор виходить з-за стійки ресепшн. Якщо адміністратор вільний, а клієнт вперше відвідує центр - адміністратор зобов'язаний представитися і запитати про мету візиту, провести екскурсію. Обов'язково всім клієнтам, які перебувають в зоні очікування адміністратор пропонує чай, каву журнали, буклети. Якщо клієнт вперше - ознайомитися з типовим договором. У встановлений час - адміністратор пропонує пройти до робочого місця фахівця. Супровід первинного клієнта до майстра і його подання є обов'язковим. Добре, якщо ви пропишете конкретні скрипти - мовні сценарії для адміністраторів при спілкуванні з клієнтом.
Звичайно, це далеко не всі рекомендації, які потрібно дотримуватися при створенні стандартів спілкування і сервісу для адміністраторів в салоні краси. Не можна забувати про правила внутрішньої культури, презентації салону, обдзвоні клієнтів для сервісних опитувань, правилах перезапису клієнтів і т.д. Створення стандартів - це велика, копітка робота, але вона дає воістину приголомшливі результати! Грамотні стандарти сервісу, якими щодня користуються, дають чудові результати у вигляді збільшення числа лояльних клієнтів і зростання прибутку!