8
РОЗРАХУНОК ВАРТОСТІ турпродукту
Існує кілька методів розрахунку вартості турпродукту. У цьому розділі розглядається витратний метод, так як він на-амо простий в застосуванні і використовується на практиці. Метод заснований на розрахунку прямих та непрямих витрат, що включаються в се-бестоімость турпродукту.
Прямі витрати (або прямі витрати) турфірми при каль-куляціі собівартості тупродукта зазвичай включають вартість проживання туристів в готелі, харчування, транспортного (в тому числі і трансфер), а також екскурсійного обслужива-ня і т. Д.
Собівартість турпродукту (ціна-нетто) дорівнює сумі пря-мих і непрямих витрат.
Ціна-нетто = Прямі витрати + Непрямі витрати.
Ціна-брутто - кінцева (продажна) вартість турпродукту. Для того щоб встановити ціну-брутто, необхідно до ціни-нетто додати прибуток туроператора (15-30% ціни-нетто) і до по-отриманої суми додати 10% - комісію турагентствам.
Ціна-нетто + 30% = Ціна туру з урахуванням прибутку туроператора.
Ціна туру з урахуванням прибутку туроператора + 10% (агентська комісія) = Ціна-брутто.
Розглянемо більш докладно розрахунок вартості турпродукту.
Початкові дані. Необхідно розрахувати ціну-нетто номера DBL на 7 ночей / 8 днів на одну людину з пита-ням НВ.
Готель пропонує туроператору наступні ціни (вартість вказана в дол США в розрахунку на одну особу за добу), (табл. 8.1).
Проживання: 50 • 7 = 350 дол. США.
Харчування: 7 • 8 = 56 дол. США.
Слід уточнити, що вартість проживання розраховуються-ється за кількістю ночей, а вартість харчування - за кількістю днів.
350 дол. США + 56 дол. США = 406 дол. США.
Ціна-нетто номера DBL в розрахунку на одну людину (при ус-ловіі двомісного проживання) на 7 ночей / 8 днів з харчуванням НВ становить 406 дол. США.
Спираючись на зазначені вище умови, розрахуємо кінцеву ^ вартість (ціну-брутто) туру в Туреччину в розрахунку на 2-х чоловік за умови проживання в двомісному номері (DBL).
Додаткові дані.
Вартість авіаквитка Київ-Анталія-Москва складає 150 дол. США (на 1 чол.).
Груповий трансфер (аеропорт-готель-аеропорт) - 10 дол. США (на 1 чол.).
Страховка - 10 дол. США (на 1 чол.).
У програмі передбачені 2 екскурсії - в Памуккале і в Каппадокії.
Вартість екскурсії в Памуккале становить 50 дол. США (на 1 чол.), В Каппадокії - 70 дол. США (на 1 чол.).
Розрахуємо прямі витрати на тур на двох осіб:
812 дол. США (406 дол. США • 2 чол. - проживання) + 300долл. США (150долл. США-2чел. -авіабілети) + 20долл. США (10 дол. США • 2 чол. - трансфер) + 20 дол. США (10 дол. США • 2 чол. - страховка) + 100 дол. США (50 дол. США • 2 чол. - екскурсія в Памуккале) + 140 дол. США (70 дол. США • 2 чол. - екскурсія до Каппадокії) = 1392 дол. США
Припустимо, що фірма закладає лише 10% непрямих витрат до вартості туру:
10% від тисяча триста дев'яносто два = 139,2 дол. США
Ціна-нетто становить тисячу триста дев'яносто два дол. США + 139,2 дол. США = = 1531,2 дол. США.
Далі необхідно розрахувати ціну-брутто (тобто кінцеву вар-тість туру). Для цього до ціни-нетто потрібно додати 30%, а до тієї суми, яка після цього вийде, додати 10% комисси-ційного збору агентствам:
2189 дол. США - ціна-брутто (тобто кінцева вартість туру), в яку включені і прибуток туроператора і агентську Возна-гражденіе.
Таким чином, вартість туру в розрахунку на 2 чол. при двомісному-стном проживанні на 7 ночей / 8 днів, з харчуванням НВ, з урахуванням вартості перельоту, страховки, трансферу і 2 екскурсій склад-ляет 2189 дол. США.
9
Організаційні ФОРМИ СУБ'ЄКТІВ туристської діяльності
Фірма-туроператор є виробником туристського про-дукт. Туроператор формує тури, а саме: розробляє маршрути, замовляє різні туристські послуги у безпосереднім-ських виробників - готельних підприємств, транс-кравців організацій, підприємств харчування, установ куль-тури, центрів розваг і т. П.
Оформлення туристичної документації та страхування турис-тів можуть здійснювати як туроператор, так і турагент по дого-Ворен. Агентська винагорода (комісія) включається туроператором в ціну турпакета, але в деяких випадках (як правило, це відноситься до турпакета по Підмосков'ї) туропер-тор розраховує лише ціну-нетто, а ціну-брутто працівник тур-агентства обчислює сам.
Одна і та ж фірма може виступати на туристичному ринку як туроператор і як турагент одночасно при наявності чи-ценз на право здійснення турагентську і туроператор-ської діяльності.
Серед фірм-туроператорів є оператори масового ринку, що пропонують свої послуги широкому колу бажаючих, і спеціалізовані фірми, що діють на певному сегменті туристичного ринку, пропонуючи окремі види путеше-тей або орієнтуючись на певні групи споживачів (наприклад, круїзні компанії, фірми, що спеціалізуються на: екологічному туризмі, організації паломницьких турів, рідкісних напрямках, таких, як В'єтнам і т. п.).
У напрямку діяльності фірми-туроператори подрузі-ються на ініціативних, що спеціалізуються на відправлення українських туристів за кордон, рецептивних, що спеціалізуються на прийомі іноземних туристів вУкаіни, а також змішаний-них, що спеціалізуються і на відправку, і на прийомі туристів.
10
ПРОЦЕС ПРОДАЖУ туристичного продукту КЛІЄНТУ
прийом клієнта в офісі і встановлення з ним контакту;
визначення потреб і мотивуючих факторів клієнта у виборі певного типу відпочинку;
підбір та пропозиція турів;
оформлення правовідносин і розрахунок з клієнтом;
інформування покупця про специфіку обраної країни.
Обслуговування клієнта не обмежується лише процесом продажу турпродукту. На рівень обслуговування впливають відмінності-ні фактори - кваліфікація та досвід персоналу, особистісні ка-пра продавця, його зовнішній вигляд і багато іншого. При цьому вза-імоотношенія персоналу турфірми з клієнтом є одним з найбільш значущих чинників обслуговування.
Не менш важливе значення має офіс турфірми, в якому потенційний турист повинен відчувати себе комфортно. Пере-ступивши поріг офісу, клієнт повинен відчути, що йому там ис-крен раді, побачити посмішку на обличчі менеджера, повагу, доб-рожелательность і чуйність по відношенню до себе, а також готовність до здійснення всіх його запитів і потенційних бажань.
Обслуговування клієнта повинно бути першочерговим в порівнянні з іншими службовими справами. Менеджер повинен вміти слухати і задавати ненав'язливі питання про те, як клієнт хотів би організувати майбутній відпочинок і які враження від нього отримати. В процесі подібної бесіди менеджер зможе оп-рідшали для себе основні потреби клієнта, що дозволить йому підібрати найбільш підходящий для даної людини тур. Не можна змушувати відвідувача чекати, очікування утомливо і його час потрібно зводити до мінімуму. Тому затягувати період ви-яснень потреб і бажань клієнта не варто.
Аналогічно не варто щось довго шукати або, що ще гірше, залишати клієнта наодинці з собою. Клієнт, що залишився один, неминуче знайде будь-які мінуси в запропонованому готелі або взагалі дійде висновку, що хоче відвідати іншу країну. І ме-неджеру знову доведеться повторювати вже виконану роботу. Якщо з якої-небудь причини клієнта доведеться все ж залишити наїдяться-ні, то необхідно обов'язково чимось його зайняти, наприклад перед-ложить подивитися презентацію обраного готелю або фільм про країну, в якій він збирається відпочити.
Є певний тип клієнтів, які завжди чимось не-задоволені. На жаль, відмовитися від таких клієнтів не можна, а от навчитися поводитися з ними рівно можна. З подібним ти-пом людей потрібно спілкуватися спокійно, розслаблено, без зайвий-них емоцій, як позитивних, так і негативних. Чи не сліду-ет вступати з схвильованим людиною в суперечку, що поради-вать, намагатися переконати. Варто запропонувати йому чашку кави і налаштуватися на позитивний розмова. Таке спілкування неодмінно принесе свої плоди, якщо, звичайно, в іншому, як про-фессіонал своєї справи, менеджер не підведе.
Туризм - це послуга, а не товар, якість якої залежить від того, хто її надає. Досвід показує, що клієнти, кото-які залишилися задоволені обслуговуванням менеджера туристської фірми ще в Москві, навіть при виникненні будь-яких про-блем в країні перебування (наприклад, поганий сервіс в готелі) від-несуться до них більш лояльно, ніж клієнти, яких обслужили погано.
Перед майбутньою поїздкою менеджер зобов'язаний Проінформ-ровать клієнта про традиції, релігійних нюансах, правилах пове-дення і інших особливостях відвідуваною країни і видати клієнту пам'ятку. Після закінчення туру слід з'ясувати і проаналізуйте-вать думку туриста про подорож. Всі недоліки в роботі турфір-ми і її персоналу постаратися усунути, а недоліки, які не залежачи-щие від працівників, взяти до відома і врахувати на майбутнє.
11
ТУРИСТСЬКА ДОКУМЕНТАЦІЯ
Головним документом, на підставі якого будуються взаємо-відносини суб'єкта туристської діяльності з клієнтом, є-ється договір (угоду, контракт). Приклад договору з турис-те наведено в додатку 6.
Суб'єкт туристської діяльності має право розірвати договір про надання туристичних послуг без відшкодування туристу збитків у разі виникнення форс-мажорних обставин, а також у разі, якщо не набрано мінімальну кількість чоло-вік, необхідне для створення групи, про що туристам не обходи-мо повідомити не пізніше ніж за 20 днів до початку туру.
Заявка туриста (групи туристів) на бронювання туру (цю заявку оформляють не всі фірми) повинна бути оформлена на спеціальному бланку. Вона містить відомості про намір при-знайти ті чи інші послуги і містить практично всі ті ж дані, які вказуються в листі бронювання (див. Додатку-ються 7).
При бронюванні в режимі online всі необхідні дані вносяться безпосередньо в систему online-бронювання, що спрощує роботу і заощаджує час менеджерів як турагентства, так і туроператора (не потрібно витрачати час на заповнення заяв-ки, на її відправлення, на спілкування з менеджером туроператора, а менеджеру туроператора - на внесення даних з заявки турагентства в систему; в режимі online менеджер турагентства само-стоятельно вносить всі необхідні дані, відразу ж може про-вірити наявність місць в готелі та на рейсі, а також відстежує ра-боту т роператора із заявкою). Приклад заповнення заявки на бро-вання наведено в додатку 8.
Договірні відносини туриста і туристичної фірми склади-вають як відносини покупця (замовника) і продавця (виконавця). При цьому слід пам'ятати про особливий характер «продукту», що купується в туристичної фірмі. Туристи Наді-ються отримати необхідний комплекс послуг. Фірма ж переді-ставлять, як правило, не самі послуги, а права (гарантії) отри-ня їх в певний час і в певному місці. Приобре-тение туристом сукупності цих прав (гарантій) оформляється туристської путівкою, яка є предметом реалізації туристичної фірми.
Туристська путівка форми ТУР-1 являє собою бланк суворої звітності, який використовується при розрахунках з турис-те. Ця форма є типовою і використовується всіма фірмами. Дата виписки (передачі) путівки і дата її реалізації отража-ються на рахунках бухгалтерського обліку. При передачі путівки тури-сту відривний талон залишається у турфірми в якості документа, що підтверджує факт і дату реалізації турпродукту.
Головний туристський документ - це туристський ваучер. Він є багатофункціональним документом: підтверджує ста-тус туриста, гарантує йому отримання всіх зазначених в ваучері і оплачених туристом послуг. Для приймаючої сторони ваучер є гарантією отримання від фірми, яка направила туриста, сплачених ним коштів.
Туристичний ваучер - документ, що підтверджує статус особи або групи осіб як туристів, оплату послуг чи її гарантію і яв-рами підставою для отримання туристом або групою туристів туристичних послуг. Приклад туристського ваучера наведено в додатку 9.
Пам'ятка туристу, який виїжджає за кордон. В обов'язковому порядку повинна видаватися туристові працівником турфірми. У па-мятка описані особливості відвідуваною країни, можливі ри-скі і небезпеки, заборони і рекомендації про те, як необхідно поводитися в цій країні, вказується вся необхідна інфор-ція про неї, яку туристу треба знати, виїжджаючи в дану країну. Приклад пам'ятки туристу наведено в додатку 10.
Авіаквиток. В авіаквитку вказані такі дані.
11. Номер авіаквитка.
Клас бронювання. F, Р, А - перший клас, С, D, J, Z, I - бізнес-клас, Y і все інше - економ-клас.
Номер рейсу, дата і час вильоту з аеропорту, дата і час прильоту. У графах «Час вильоту і прильоту» завжди вказується місцевий час. Дата вильоту і номер рейсу є мінімально необхідною інформацією для відновлення втраченого квитка.
Статус бронювання. Статуси ОК або НК означають, що бронь підтверджена, і гарантують місце на борту літака. Якщо в квитку позначено ОК і пасажир прийшов, коли реєстрація ще не закінчилася, а всі місця зазначеного у квитку класу вже зайняті, то авіакомпанія зобов'язана розмістити його в салоні іншого, більш високого класу. Якщо ж і там вільних місць не виявилося, то авіакомпанія виплачує пасажиру компенсацію за заподіяні незручності і передає на свій наступний рейс.
Статуси RQ, HL або SA означають, що заявка знаходиться в ли-сте очікування і пасажиру доведеться почекати закінчення регис-ції, щоб зайняти вільне місце.
Статус NS вказується в авіаквитку для немовлят (від 0 до 2 років), місце для яких не передбачено (як правило, для грудних дітей в літаку ставлять люльку, дітей від року батьки тримають в польоті на колінах).
15. Код тарифу. Тарифів авіаквитків досить багато - годо-вої, екскурсійний, груповий, РЕХ, APEX, молодіжний і т. П. Чим вище тариф (т. Е. Ціна сплаченого перевезення), тим менше обмежень.
16. Норма безкоштовного провозу багажу. Практично у всіх авіакомпаніях встановлено такі норми безкоштовного провозу багажу: перший клас - 40 кг, бізнес-клас - 30 кг, еко-номический - 20 кг.
Зазвичай в якості багажу дозволяється провозити предмети будь-якої форми (наприклад, велосипеди), але вони повинні уклади-тися в норму за вагою і габаритами (160 см за трьома вимірами). Наднормативний багаж оплачується окремо.