За даними досліджень, від 60 до 80% відвідувачів інтернет-магазинів, що додали товари в кошик, йдуть без покупки. Причини найрізноманітніші, ось найпоширеніші:
- приховані платежі, які виявилися, тільки коли відвідувач став оформляти покупку;
- необхідність реєстрації;
- відвідувач не планував нічого купувати, а хотів порівняти ціни і самі товари;
- відвідувачеві не вистачило інформації або магазин не викликав довіри (не було подробиць про доставку, гарантії повернення та можливості зв'язатися з консультантом).
Опитування компанії Webcredible, відповіді відвідувачів на питання «Що може змусити вас відмовитися від замовлення?»
Сьогодні ми розглянемо основні поради щодо поліпшення юзабіліті кошика і оформлення замовлення в інтернет-магазині. Хочеться вірити, що більшість з них ви вже давно використовуєте на своєму сайті, а якщо немає, то саме час зробити його зручнішим для покупок.
10 правил хорошого тону в кошику
1. Корзину легко знайти
Кошик інтернет-магазину - вже знайомий більшості користувачів елемент інтерфейсу сайту, тому не варто дивувати уяву відвідувачів чудесами дизайну: кошик повинен виглядати як кошик, тобто іконка візки, пакета для покупок, ручної кошика - асоціації повинні бути з реальним магазином.
Кошик повинна бути доступна з будь-якої сторінки сайту і бути розташована в звичному місці, найчастіше це правий верхній кут. Ось невелика добірка кошиків відомих інтернет-магазинів:
Не варто робити іконку кошика у вигляді банера: в поєднанні з іншими банерами і зображеннями товарів на сторінці це зробить її непомітною (доведений факт «банерної сліпоти»), особливо якщо її місце нетипово, наприклад:
Наскрізна міні-кошик повинен завжди показувати користувачеві, який товар і на яку суму він вже вибрав. Обов'язково повинна бути синхронізація з діями відвідувача в реальному часі, тобто при додаванні товару в кошик або видаленні в наскрізний кошику повинен відбуватися перерахунок суми і кількості позицій.
Що робити, якщо кошик порожній? На багатьох сайтах можна зустріти написи «Кошик порожній» або «У вашому кошику 0 товарів на 0 рублів», і це все, чим обмежується власник сайту. Іноді кошик без товарів взагалі не відображається - так робити точно не варто.
А адже найпоширеніший варіант стану кошика (кошик порожній завжди, коли відвідувач вперше зайшов на сайт і нічого ще не купив) можна використовувати на благо нашого магазину.
Один з варіантів відображення порожній кошика: помістіть текст повідомлення про подарунок, який вже лежить в кошику. Отримати подарунок можна при здійсненні будь-якої покупки. Це можуть бути пробники товарів, сувенірна продукція з вашої символікою або сервісні послуги.
Інший варіант: розмістіть поруч з порожньою корзиною напис про що надається тільки сьогодні знижку або безкоштовну доставку, а якщо немає бажання давати знижки і витрачатися на подарунки, зробіть посилання на інструкцію «Як оформити замовлення».
Наприклад, тут акцент на безкоштовну доставку при невеликій сумі замовлення, і у відвідувачів перед очима мотивація купити не менше ніж на 1500 рублів.
2. Сторінка кошика зрозуміла і проста
Основна окрема сторінка кошика повинна давати відвідувачеві повну інформацію про його покупках і великий функціонал для зміни замовлення.
Для сторінки кошика краще використовувати структуру таблиці: так легше сприймати однорідну інформацію про доданих товарах. Девіз візуального представлення кошика - чим простіше, тим краще. Тому використовуйте стандартні шрифти і прості елементи.
Кожен новий товар повинен бути візуально відділений від попереднього.
Поруч з кожним товаром в кошику краще розмістити його фотографію, найменування і посилання на сторінку з його описом (з відкриттям в сусідній вкладці браузера).
3. Кошик можна відредагувати
Перебуваючи в кошику, відвідувач повинен мати можливість відредагувати вибрані товари без повернення в каталог. Це економить час користувача і підвищує ймовірність того, що він дійде до оформлення замовлення. Покупець може спокійно з кошика видалити товар, додати або зменшити кількість однакових позицій, змінити колір або розмір.
При цих змінах кошик оновлюється без перезавантаження сторінки, сума і вартість доставки перераховуються автоматично.
Давайте проілюструємо цей і попередній пункти на прикладі кошика інтернет-магазину ASOS:
1 - Звернемо увагу, як корзина допродати товари, пропонуючи докупити до суми, якої бракує для безкоштовної кур'єрської доставки;
2 - Можливість змінити доданий товар: його колір, розмір, кількість;
4 - Є можливість видалити товар.
Також бачимо табличную просту структуру: всі товари відокремлені один від одного тонкою лінією.
4. Ніяких прихованих доплат
Згідно з результатами досліджень, лідером причин відмови від кошика є раптова поява додаткових витрат на фінальному етапі оформлення замовлення. Найчастіше це вартість доставки. Щоб не викликати у відвідувача розчарування від витраченого на заповнення форм часу, повідомте йому всі додаткові платежі понад вартість товару якомога раніше - не пізніше, ніж на сторінці кошика, а в ідеалі раніше, на етапі вибору товарів.
Найоптимальніший для покупця варіант - безкоштовна доставка, і часто саме цей фактор впливає на кінцевий вибір магазину.
Інші «приємні» сюрпризи, які може готувати інтернет-магазин для відвідувача, коли він майже зробив покупку, - це не озвучений раніше більш тривалий термін доставки або відсутність товару (в кошик товар додався, але на ділі на складі його не виявилося, і це з'ясувалося за крок до введення даних кредитної картки). Повідомляйте інформацію про наявність, зразкові терміни доставки до того, як відвідувач приступив до оформлення замовлення в кошику.
5. Зрозуміла навігація при оформленні замовлення
Оформлення замовлення в інтернет-магазині найчастіше реалізовано одним з двох варіантів:
- покроковий майстер з декількох послідовних сторінок;
Наприклад, така реалізація у Lamoda:
Обидва варіанти мають право на життя, проте покроковий метод простіший і структурований. Часто запитують, скільки кроків в такий кошику оптимально? Відомі фахівці з інформаційної архітектурі брати Айзенберг стверджують, що якщо всі кроки продумані і оптимізовані, то їх кількість не принципово. Однак не варто захоплюватися і дробити на дрібні кроки - 3-4 етапи цілком вистачить.
При використанні покрокового методу відвідувач обов'язково повинен бачити, на якому етапі він знаходиться зараз, який етап вже завершено, який належить. Користувач повинен мати можливість повернутися до будь-якого кроку і змінити дані.
Для того щоб зробити очевидним рух по такій навігації, краще додати кнопку наступного кроку на кожному етапі. Намагайтеся уникати загальних слів на кнопках (наприклад, «Далі»), використовуйте конкретику майбутнього дії, наприклад, «Перейти до оплати». Важливо, щоб кнопка переходу на наступний етап розташовувалася завжди справа, а кнопка повернення назад - зліва.
7. Зберігайте поточний стан кошика
8. Відсутність реєстрації
Якщо користувач вибрав оформлення замовлення без реєстрації, то можна після оплати і повідомлення про те, що замовлення надійшло в обробку, запропонувати відвідувачеві зареєструватися, щоб надалі отримувати бонуси. Таким чином, відвідувачеві нічого не заважає зробити покупку, і при цьому шанси, що він добровільно зареєструється (на позитивній хвилі після здійснення покупки), підвищуються.
9. Оптимізувати форми для заповнення
Кількість полів необхідно скоротити до необхідного мінімуму для замовлення: не треба йти на поводу у маркетологів і намагатися вмістити в оформлення замовлення цілий опитування з серії «Чи задоволені ви асортиментом?» І «Як вам наш новий дизайн?»
Велике роздратування викликає у відвідувача необхідність знімати галочки з заповнених за нього чекбоксів, наприклад, про підписку на новини. Такими хитрощами ви, звичайно, підвищите кількість передплатників на розсилку, але чи залишаться вони лояльні до вашого магазину?
В інтернет-магазинах можна також іноді зустріти нав'язане додаткове гарантійне обслуговування та інші платежі. Дайте користувачеві самому розпорядитися своїм вибором і грошима.
10. Скажіть користувачеві спасибі. І не тільки
Ось він, довгоочікуваний момент: користувач пройшов всі кроки оформлення замовлення і натиснув «Оплатити». Інтернет-магазину потрібно показати, що він контролює весь процес і ніхто не втік з грошима відвідувача.
висновок
У статті ми постаралися охопити ключові моменти при проектуванні процесу оформлення покупок, і це всього лише невелика частина рекомендацій, які можна дати.